Бывают ситуации, когда банк нарушил условия договора и повысил процентную ставку по кредиту, а страховая компания занизила сумму страховых выплат или вообще отказалась их выплачивать. Что делать, когда финансовые организации нарушают права потребителей? Попробуем разобраться, какие споры решает финансовый омбудсмен, и в каких случаях можно к нему обратиться.
Кто такой финансовый омбудсмен?
Финансовый омбудсмен, или финансовый уполномоченный, решает денежные споры между людьми и финансовыми организациями до суда. По закону компании обязаны исполнять решения финомбудсмена, как и решения суда.
Для клиентов финансовых организаций услуги омбудсмена бесплатны. Но если вместо самого потребителя к омбудсмену обратится другой человек (посредник), например, автоюрист, то он должен будет заплатить за рассмотрение дела 15 000 рублей.
Уполномоченный принимает решение быстро – как правило, за 15 рабочих дней. Обращения от посредников он рассматривает в два раза дольше – в течение 30 рабочих дней. Впрочем, чтобы обратиться к финомбудсмену, не нужно быть настолько юридически подкованным, как для судебных тяжб.
В каких случаях можно обращаться к финансовому омбудсмену?
К финомбудсмену можно обращаться, если финансовая организация нарушила договор: не выплатила или недоплатила вам деньги либо, наоборот, взяла с вас больше, чем положено. Например, микрофинансовая компания начислила вам пени и штрафов больше, чем предусмотрено законом.
При этом финансовый омбудсмен рассматривает не все споры. Есть несколько обязательных условий:
1. Обращаться к омбудсмену можно только по договорам частных лиц с финансовыми организациями. Если спор с банком, страховщиком или другой финансовой организацией возник по договору, который заключила компания или индивидуальный предприниматель, уполномоченный такие споры не рассматривает.
2. Споры могут касаться только денег и имущества. То есть если страховая компания, не выплатила вам страховку, стоит идти к омбудсмену. Но если компания откажется оформлять полис ОСАГО, в этом случае надо жаловаться на нее не омбудсмену, а в Банк России. Через омбудсмена можно оспорить только прямые убытки. Компенсацию морального вреда или упущенной выгоды через него получить не получится.
3. Сумма, которую вы намерены получить от финансовой организации, не может превышать 500 000 рублей. Если вы хотите, чтобы вам выплатили больше, нужно идти в суд. Это ограничение не касается имущественных споров по ОСАГО. Такие споры омбудсмен рассматривает независимо от суммы.
4. Проблемы с организацией возникли в течение трех предыдущих лет с момента подачи заявления финансовому уполномоченному. Более давние споры омбудсмен рассматривает только в особых случаях – например, если время было упущено из-за болезни.
Если спор не касается конкретной суммы, но вы считаете, что ваши права нарушены, надо обращаться не к финансовому омбудсмену, а в Банк России. Например, если в микрофинансовой компании вам не сообщили полную стоимость займа, а в банке навязали ненужную страховку.
С какими компаниями можно решать споры через финансового омбудсмена?
Решения финансового омбудсмена обязаны исполнять банки, микрофинансовые организации, страховщики (кроме вопросов обязательного медицинского страхования), негосударственные пенсионные фонды, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды. Реестр всех организаций, которые должны сотрудничать с омбудсменом, опубликован на сайте Банка России. На сайте финансового уполномоченного тоже можно посмотреть перечень компаний, которые решают споры с клиентами через него.
Каков порядок действий?
Шаг 1. Сначала нужно попытаться самому решить проблему с финансовой организацией. Для этого найдите на ее сайте электронный или почтовый адрес для обращений и направьте на этот адрес претензию. Компания должна ответить в течение 15 рабочих дней, если вы подали претензию в электронном виде, или в течение 30 календарных дней, если вы отправили претензию обычным письмом.
Шаг 2. Если ответ вас не устроил или не пришел вовремя, можно обращаться к финансовому омбудсмену. Самый быстрый способ – отправить обращение через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного. Но для этого вы должны быть зарегистрированы на портале «Госуслуги». Второй вариант – послать заявление обычным письмом по почте. Адрес финомбудсмена указан на его сайте.
К обращению надо обязательно приложить ответ финансовой организации, если вы его получили, и другие документы, которые подтверждают ваши претензии: копии или сканы договоров, квитанций, переписок и другие.
В течение трех рабочих дней после того, как вы отправите заявление, омбудсмен ответит, начал он рассматривать вашу претензию или спор не относится к его компетенции. Если заявление примут, за ходом рассмотрения спора можно следить через личный кабинет на сайте уполномоченного. Вам также будут присылать уведомления на мобильный телефон и электронную почту.
В большинстве случаев спор рассматривается дистанционно. Уполномоченный может полностью или частично удовлетворить ваши требования либо отказать вам, если сочтет, что финансовая организация действовала верно.
Не позднее следующего дня после того, как омбудсмен вынесет решение, он направит его в финансовую организацию и вам. Через 10 дней после того, как уполномоченный подпишет решение, оно вступит в силу.
Шаг 3. Если вы не согласны с решением омбудсмена, то можете решить спор с компанией через суд. Подать иск надо в течение 30 календарных дней после того, как решение уполномоченного вступит в силу. При обращении в суд нужно будет приложить к документам решение омбудсмена.
Подготовлено по материалам fincult.info